Creëer de optimale klantbeleving met Customer Experience!

Trend | Ondanks dat vele ondernemingen veel aandacht hebben besteed aan bijvoorbeeld het gebruiksvriendelijker maken van hun app of website, is de consument nog steeds niet tevreden. De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit en hierdoor neemt het belang van de klantervaring alleen maar toe. Customer Experience is iets wat voortdurend gevoed en onderhouden moet worden. Maar wat is Customer Experience precies?!

Gepubliceerd op: 9 oktober 2020
Customer Experience
Customer Experience

Customer experience (CX) is de digitale en fysieke beleving van het merk, de productbeleving en de gehele service, maar ook de ervaring met diverse kanalen, communities, platformen en touchpoints. Een goede klantervaring betekent dat de ervaring van de individuele klant tijdens alle contactmomenten, zowel voor- als na de aankoop, overeenkomen met zijn of haar verwachtingen. Wij geven je drie perspectieven om je klanten de optimale klantbeleving te geven.


Customer experience storytelling

Een consument maakt een verbinding met een organisatie, merk of product door de vraag “Waarom?” te stellen. Eenmaal deze vraag is beantwoord, ontstaat er een verbinding. De consument begrijpt de visie van een onderneming en voelt hierdoor een connectie. De klant is geneigd om meer voor een product te betalen, obstakels te overwinnen of langer op een levering te wachten.

Een mooi voorbeeld hiervan is Saab. Dit oude automerk bestaat niet meer maar er zijn nog veel autoliefhebbers die hier nog met plezier mee rond rijden. De liefhebbers willen deel uitmaken van het “Saab” verhaal en hierdoor ontstaat er een verbinding. Ze vinden het niet erg dat onderdelen en service meer inspanning met zich meebrengen dan bij een bestaand automerk.


Customer experience rationele en emotionele waarde

Het gaat niet alleen om storytelling maar ook om de waarde die ervoor zorgt dat de verbinding duurzaam is. Dit geldt voor de rationele waarde zoals product en kosteneffectiviteit, maar ook de emotionele waarde zoals branding, vertrouwen en gemak. Klanten moeten deze waarden dan ook terug zien in de sterke positionering van een bedrijf.

Marketing is hierin onmisbaar. Marketeers moeten ervoor zorgen dat het product of service een meerwaarde voor de consument aanbiedt. Ook moet de prijsverhouding en operationele handelingen in orde zijn; probleemloze bedrijfsprocessen en in één keer goed leveren.


Customer experience klantinteractie

De klant wil gebruik kunnen maken van een goede service; transparantie, snelle levertijd, en makkelijk betalen. Kortom, de totale klantinteractie moet perfect geoptimaliseerd zijn.

Leg een goede en consistente basis door met storytelling je merk en doel van je bedrijf te verbinden. Zorg voor waarde, optimale uitvoering en laat je doelgroep zien dat je energie investeert in een optimaal werkende klantinteractie.

Nieuwsgierig wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen?

Onze experts beantwoorden graag jouw vragen.

Stel je vraag